Choisir une cyberboutique 5/5

Les cyberboutiques sont-elles toutes sérieuses ? Peut-on faire confiance à la moins chère ? Ce sont quelques unes des questions que l'on se pose avant d'acheter sur le Net. A juste titre : se faire une idée du sérieux d'un commerçant virtuel n'est pas chose aisée.

Sachez qu'une mauvaise expérience (et même une bonne) n'est pas significative. Vous pouvez être victime d'un ratage avec une cyberboutique réputée pour son sérieux et, inversement, avoir de bonnes surprises chez une autre qui ne jouit pas d'une excellente réputation.

Par le passé, par exemple, des internautes n'ont pas eu à se plaindre de Pere-noel.fr... ce qui n'a pas empêché ce site de couler sous le poids des plaintes pour escroquerie. Heureusement, les cybercommerçants ont compris qu'ils avaient tout à perdre en ne réglant pas les litiges avec leurs clients.

Dans l'ensemble, tous les acteurs de l'e-commerce sont de bonne volonté et sont de plus en plus attentifs aux dysfonctionnements de leurs services. D'autant que sur le Net plus qu'ailleurs, le client est volatile. Mais vérifier quelques indications ne coûte rien.

Cherchez les conditions générales de vente

Chaque site doit expliquer clairement sa politique commerciale : délais et coûts de livraison, service après-vente, droit de rétractation, politique des retours et échanges, moyens de paiement, garantie des produits, etc. Méfiez-vous des informations manquant de précision comme « A partir de... » ou « de 2 à 30 jours » pour les délais de livraison.

Assurez-vous que la boutique est joignable

C'est en cas de litige que l'on peut juger du sérieux d'une boutique. Mieux vaut donc vérifier que vous pourrez les joindre par téléphone en cas de problème, surtout s'il s'agit d'un achat important. Ecartez systématiquement ceux qui ne veulent pas parler à leurs clients et qui n'affichent aucun numéro de téléphone. Ne vous contentez pas de vérifier l'existence d'un numéro de téléphone, vérifiez que sa hot line n'est pas aux abonnés absents... et notez quel en est son coût (la mention est obligatoire).

Etudiez les conditions de livraison

Des DVD jamais arrivés au disque dur qui s'est volatilisé entre l'entrepôt et le bureau de poste, ne nous voilons pas la face, les problèmes de livraison existent, même si l'immense majorité des colis arrivent à destination. Du coup, la vraie question n'est pas « Vais-je recevoir mon achat ? » mais plutôt «Vais-je rentrer dans mes frais en cas de non livraison ?».

La livraison est l'affaire de votre vendeur. Il a passé un accord avec un transporteur et s'est engagé sur un délai et un coût de livraison. De plus, les produits technologiques ne seront jamais envoyés par courrier simple. Surtout, refusez les assurances de livraison proposées par certains sites, ce n'est pas à vous de payer une assurance.

Ne vous laissez pas aveugler par les labels

Site préféré des internautes, élu numéro un de l'achat en ligne, label qualité supérieure, etc., ne vous fiez pas aux formules racoleuses, un seul label doit retenir votre attention : la certification Fia Net. Sur les sites certifiés, vos achats sont en effet garantis à 100% et le sérieux de la boutique régulièrement vérifié. Vous pouvez d'ailleurs visiter le site Fia-Net où vous trouverez des conseils en pagaille et la liste des plus de 1.000 sites marchands adhérents. Par ailleurs, Fia-Net peut jouer un rôle de médiateur en cas de litige.

Vérifiez que la transaction est bien sécurisée

Avant de communiquer votre numéro de carte de crédit assurez-vous que la transaction est bien sécurisée. Un simple avertissement n'est pas une garantie. Sur le site de paiement, un cadenas fermé doit apparaître dans le cadre inférieur de votre navigateur et le célèbre « http » de l'adresse URL doit être remplacé par « https ».

Occasion : bon plan ou pas ?

Craquer pour un PC à moitié prix sur un site d'enchères, pour un baladeur d'occasion sur un site spécialisé ou pour le disque dur de son voisin vendu 30% moins cher, pourquoi pas ? Mais êtes-vous certain de réaliser une bonne affaire ? Regardez-y en effet à deux fois car dans le domaine des produits technologiques et surtout informatiques, la dépréciation est forte. Un PC peut perdre la moitié de sa valeur en un an, et les trois quarts en deux ans.

Lancez-vous dans l'aventure si vous connaissez bien le marché et notamment le prix des composants. Sachez enfin que les plus grosses arnaques sur le Net au niveau mondial ont été enregistrées sur les sites d'enchères pour l'achat de matériel informatique...

Hervé Cabbibo : Micro Hebdo du 23 juin 2004
Sentinelle : Économie : Commerce électronique